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Synopsis

'Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder. Kundenzufriedenheit bildet damit einen der wichtigsten Pfeiler des langfristigen Geschäftserfolgs.' Damit eine lang andauernde Geschäftsbeziehung aufgebaut werden kann, muss einer der wichtigsten, um nicht zu sagen der wichtigste Aspekt aufgebaut und gepflegt werden: die Kundenzufriedenheit. Der Grundstein wird dabei beim ersten Verkauf gelegt. Damit ist das Geschäft keineswegs abgeschlossen, sondern es wird eine Beziehung zwischen Kunde und Lieferant aufgebaut. Verschärfter, weltweiter Wettbewerb, komplexer werdende Marktbedingungen und steigende Ansprüche der Kunden haben dazu geführt, der Kundenzufriedenheit und der damit verbundenen langfristigen Kundenbindung eine größere Bedeutung beizumessen. Unter diesen Voraussetzungen ist die Kundenzufriedenheit seit Ende der siebziger Jahre zu einem wichtigen Feld in der Marketingforschung geworden. Nur zufriedene Kunden können langfristig an das Unternehmen gebunden werden und sichern so den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Ziel dieser Arbeit ist, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit, deren Ziele und ihre Messbarkeit sowie Schlussfolgerungen darzustellen, um die große Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit im heutigen Geschäftsleben aufzuzeigen. Dabei wird 'Kundenzufriedenheit' definiert, die Soll-Ist-Komponenten sowie die Rolle der Mitarbeiter bei deren Umsetzung dargestellt. Diese Arbeit geht ausführlich auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ein und stellt die Besonderheiten für den Industriegüterbereich dar. Auch Unzufriedenheit wird behandelt und Lösungsansätze aufgezeigt, wie dieser entgegengewirkt oder bestenfalls positiv genutzt werden kann. Abschluss dieser Arbeit sind die Schlussfolgerungen bzw. Lösungsvorschläge der Autorin.

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